Expandindo a Inteligência Corporativa
* Luiz Camara
Inteligência Corporativa ou Business Intelligence é uma das áreas tecnológicas de grande crescimento em termos de importância e de investimentos das grandes corporações nos últimos anos e se expande atualmente em duas grandes direções: para empresas de menor porte e para o relacionamento exterior das grandes corporações, principalmente na direção dos seus clientes. Fornecedores são atendidos pela também em expansão área de Integração de Negócios - B2B, atualmente com a tecnologia SOA.
Clientes e mercado, na prática e de acordo com a maioria das teorias organizacionais, são os principais fatores de sobrevivência e expansão das organizações modernas e hoje, na era da globalização, o relacionamento com clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, principalmente as que lidam com grandes massas como as de utilidade pública, telecomunicações, bancos, financeiras, governamentais e indústrias. Nem menciono o segmento de comércio eletrônico de vendas pela internet, porque para este é uma necessidade óbvia.
Não é necessário demonstrar o que representa o potencial de competitividade estratégica do investimento em inteligência corporativa voltada ao cliente. Imaginemos o impacto que teria no nível de satisfação dos clientes de uma empresa de telecom, se esta fosse capaz de disponibilizar via Internet, o status do andamento de todas as ordens de serviço, ou seja, pedidos e reclamações, diretamente a seus clientes, fornecendo também capacidade online de interação com suporte e manutenção. E que, além disso, permitisse que qualquer cliente pudesse visualizar sua conta telefônica como hoje pode visualizar seu cartão de crédito: faturas anterior, atual e próxima, inclusive com capacidade interativa de reclamar sobre cobranças eventualmente indevidas.
Poderia citar inúmeros exemplos, como prover a capacidade de um investidor para analisar a sua carteira personalizadamente, com as mesmas ferramentas analíticas que um gerente de uma empresa dispõe internamente, com informações organizadas em diferentes dimensões e escalas de tempo.
Hoje, no Brasil já iniciamos alguns projetos neste sentido e, certamente, aumentarão em pouco tempo.
Por trás disto, entretanto, está uma sofisticada tecnologia que deve permitir, por um lado, o acesso não apenas a cubos multi-dimensionais e datawarehouses, mas sim diretamente aos sistemas operacionais das organizações empresariais, tais como faturamento, cobrança e atendimento a clientes. E por outro lado ser capaz de disponibilizar ferramentas "leves" de utilização em larga escala pela Internet, através de tecnologias como a AJAX e Adobe Flash.
Expandir a Inteligência Corporativa aos clientes implica em última instância permitir que estes gerenciem diretamente pela internet seu relacionamento com a sua corporação. Para isso, será necessário disponibilizar ferramentas similares as que são utilizadas hoje pelo BI interno voltado a executivos, gerências intermediárias e operações. O desafio é a base tecnológica para realizar esta tarefa tanto em termos de funcionalidade, escalabilidade e performance como de custo benefício - ROI e Custo Total de Propriedade - TCO.
Finalmente, no futuro próximo, presumo que o crescimento das grandes organizações estará cada vez mais ligado à qualidade da interface de auto-atendimento disponibilizada pela Internet. Por exemplo, parafraseando a Apple, para quem "o sistema é a sua interface com o usuário final", para as novas gerações de clientes, os bancos serão seus sistemas de homebanking.
* Luiz Câmara é presidente da InfoBuild Brasil
|
