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O GED no CRM
CRM é um conceito que implica em mudanças nos
processos e na cultura das empresas. Para sua efetivação,
utiliza várias tecnologias que objetivam conhecer o
cliente e atendê-lo melhor, fazê-lo comprar mais
e retê-lo.
O Gartner Group, EUA, define o CRM como uma estratégia
de negócio voltada ao entendimento e antecipação
das necessidades dos atuais clientes e daqueles potenciais
de uma empresa. E, do ponto de vista tecnológico, envolve
captar todos os seus dados, consolidá-los em um banco
de dados, analisá-los para identificar padrões,
distribuir resultados para todos os pontos de contato e usar
essas informações para interagir com os clientes.
Entre as tecnologias usadas estão call center, a integração
de sistemas legados e sistemas de suporte à decisão,
como o Gerenciamento Eletrônico de Documentos, GED.
O CRM, visto como uma aplicação, deve
integrar módulos de automação de vendas,
gerência de vendas, telemarketing, televendas, atendimento
ao consumidor, soluções para informações
gerenciais, web e comércio eletrônico. A base
de dados deve ser alimentada com o apoio da documentação
que diz respeito aos clientes. Isso cabe ao COLD, GED, workflow,
ERP. Essas tecnologias servem para tornar utilizáveis
as informações sobre os clientes captadas das
mais diferentes formas.
O workflow é parte fundamental para a eficácia
de um sistema de CRM. Com uma ferramenta de workflow ligando
o call center aos processos de negócio todas as solicitações
jamais se perderão. Se não forem atendidas no
prazo estipulado, o workflow se incumbirá de disparar
alarmes para os mais diferentes níveis organizacionais.
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