Informática
GED e Workflow integrando vendas, atendimento e marketing na Smarttech
Site do Desenvolvimento - uma experiência de Gestão do Conhecimento na PROCERGS
Projeto WKO - Capacitação e Infra-estrutura para o desenvolvimento de aplicações com Workflow GED integra sistemas no Ciasc
Integração de workflow com e-Gen - na Procergs
GED e Workflow integrando vendas, atendimento e marketing na Smarttech A Smarttech é uma empresa revendedora de software para a área de engenharia. Ela precisa ser bastante eficiente nos processos de venda destes softwares e nos processos de atendimento aos usuários dos sistemas. Em 2002, a Smarttech já possuía uma aplicação de GED, onde seus documentos digitalizados e eletrônicos eram armazenados em uma base e consultados por toda a equipe. Analisando as novas tecnologias incorporadas em ferramentas de GED e Workflow modernas, percebemos que poderíamos coordenar todas as mais importantes atividades da empresa em um sistema integrado de GED e Workflow. A empresa Lab245 foi escolhida para fonecer a ferramenta Folder245 e montou uma solução unindo várias aplicações que integram vendas, marketing, o setor administrativo e o atendimento ao cliente. Esta solução utiliza uma base de dados corporativa onde todas as informações necessárias são compartilhadas sem perda de consistência de dados.
A solução envolve a presença de alguns cadastros comuns, utilizados por todos os setores da Smarttech. O mais importante deles é o cadastro de contatos, onde são armazenados clientes, potenciais clientes, fornecedores, contatos pessoais, parceiros e também os funcionários da própria empresa. Através de interface web, com uma hierarquia de níveis de segurança definida, os colaboradores da Smarttech podem compartilhar consultas e manter os dados do cadastro de contatos sempre atualizados. Estes dados são usados pelo workflow de atendimento, pelo workflow de vendas e também servem de base para a indexação de documentos no GED. Outro cadastro muito importante, que demanda um conjunto de interfaces à parte, é o de contratos. O cadastro de contratos é muito importante para o workflow de atendimento, sobre o qual falaremos mais adiante. Tendo a informação sobre os contratos à mão, o atendente pode saber se o cliente que está requisitando o atendimento está inadimplente ou com seu contrato de manutenção expirado, por exemplo.
Outro conjunto de interfaces foi criado para manter o cadastro de eventos. Os eventos são a principal ação de marketing da Smarttech. É lá que clientes antigos e clientes potenciais conhecem os produtos e tecnologias que a Smarttech oferece ao mercado. Através do monitoramento da base de dados de eventos em conjunto com o cadastro de clientes, um convite para o evento é enviado automaticamente, via e-mail, para os interessados. A presença no evento é controlada, possibilitando o follow-up.
Toda documentação da empresa, seja recebida (normalmente em papel) ou enviada (muitas vezes já em formato eletrônico) é controlada pelo GED, que utiliza informações dos cadastros comuns. Quando um documento em papel é recebido, ele é digitalizado em um dos pontos de entrada do sistema que têm scanner, e disponibilizado aos grupos que devem ter acesso a este documento via GED na intranet. No mesmo momento, um processo de workflow ad-hoc é disparado. A pessoa que recebeu, digitalizou e indexou o documento pode enviá-lo para conferência para algum funcionário da Smarttech, mandando uma mensagem na tramitação. Este funcionário verifica o documento de dentro da interface do workflow e tem a opção de enviar este processo de conferência do documento para outra pessoa. O processo de verificação pode seguir indefinidamente até que alguém o encerre. A cada tramitação, o responsável pela verificação do documento recebe um e-mail de aviso.
O workflow de atendimento é integrado ao GED corporativo e aos cadastros comuns. Ao abrir um processo de atendimento, o atendente visualiza a lista de empresas que possuem algum produto revendido pela Smarttech. Além disso, ele visualiza as informações relativas aos usuários que trabalham com este produto ou serviço, como nome, e-mail, telefone. Outras informações relevantes que o atendente tem à mão são as relativas ao contrato. O contrato pode possuir data de expiração, por exemplo. O atendente pode ver no GED, também, o documento assinado pelo cliente a respeito da especificação do serviço que está sendo prestado. Isso evita que o atendente faça, a pedido do cliente, alguma tarefa além do que está especificado. A disponibilização da especificação também evita que itens que foram especificados sejam ignorados pela equipe da Smarttech. Todo atendimento tem um histórico das ações realizadas a cada tramitação e este histórico pode ser consultado. O responsável pelo atendimento é avisado por e-mail a cada tramitação. Existem prazos limites que, se expirados, disparam e-mails para o responsável e para o gerente de atendimento. A gerência pode gerar relatórios gráficos com indicadores relativos à eficiência de cada atendente o nível de suporte exigido para cada cliente ou produto etc, ajudando a Smarttech a atingir a excelência no atendimento a seus clientes.
O workflow de vendas também é integrado ao GED e aos cadastros comuns. Ao abrir um processo de venda, o vendedor pode visualizar na própria interface do workflow os contatos do cliente em questão, e todas as propostas, guardadas no GED, já enviadas para este cliente. A cada tramitação, o vendedor insere a próxima ação planejada e a data desta próxima ação, que pode ser uma visita ao cliente, a entrega de uma proposta, um contatgo telefônico etc. Todas as tarefas realizadas são armazenadas em um histórico de ações para posterior visualização. Outra informação armazenada é o valor estimado da venda e a data estimada de fechamento. O nível de certeza da venda é inserido também, e tem valor de 1 a 5. Além de ajudar a controlar os processos de venda e a aumentar possibilidade de fechamento destes negócios, o workflow implantado gerencia uma grande massa de dados de onde se pode tirar, posteriormente, indicadores importantes. A diretoria da Smarttech pode verificar, por exemplo, qual a previsão de vendas (e, conseqüentemente de faturamento) ao longo dos próximos doze meses. A estimativa pode ser gerada considerando-se o pior caso (apenas as vendas em nível 5 serão fechadas), casos intermediários e o melhor caso (todas as vendas do nível 2 em diante serão fechadas). Estes indicadores mostram, também, nitidamente, a eficiência de cada vendedor.
A solução de GED e Workflow implementada integrou as áreas da empresa e padronizou os processos, tornando-os mais eficientes. A equipe de trabalho ficou mais coesa, pois a informação disseminou-se e se multiplicou por todos os seus membros. A informação de todas as áreas da empresa ficou acessível à diretoria tornando as decisões sobre a estratégia da Smarttech mais ágeis e bem fundamentadas.
Data da inclusão: 15 de junho de 2005 Site do Desenvolvimento - uma experiência de Gestão do Conhecimento na PROCERGS
Um dos pontos básicos da Gestão do Conhecimento é tornar o conhecimento disponível, de forma efetiva (correto e útil) e acessível no momento em que é necessário.No caso da PROCERGS, que atende principalmente o setor público, as soluções desenvolvidas para os seus clientes, utilizam uma gama cada vez maior de novas tecnologias. Além dos novos projetos, a empresa precisa manter e conviver com os sistemas legados, em tecnologias não tão emergentes. Surge a necessidade de facilitar o processo de busca por conhecimento dentro da organização.Do ponto de vista das tecnologias, incluindo metodologias, se cada desenvolvedor da PROCERGS utilizar a Internet para uma busca rápida para obter 'como fazer' ou 'como aprender' um determinado assunto, ficará surpreso com a quantidade de informações que serão recuperadas. Aliado a isto, a empresa investe em estabelecer padrões para o desenvolvimento de sistemas, com o objetivo de ter uma metodologia de trabalho uniforme, qualificando o processo.Então, como fazer com que o desafio do desenvolvedor da PROCERGS seja 'apenas' o de dar a melhor solução às novas demandas dos Clientes e não o de localizar a informação necessária para o desenvolvimento do seu trabalho?O Site do Desenvolvimento foi desenvolvido para que o desenvolvedor da PROCERGS, a partir de um único ponto de acesso, possa obter informações e serviços, de forma estruturada, necessários para a realização do seu trabalho. Além do conteúdo em si, a construção da interface foi cuidadosamente pensada, para facilitar o acesso dos usuários independente do seu estilo cognitivo. A linguagem utilizada para descrever o conteúdo foi outro ponto que mereceu atenção.Dentro da Gestão do Conhecimento, um dos tópicos sempre citados é a explicitação do conhecimento, transformando o conhecimento tácito em explícito.No caso do Site do Desenvolvimento, parte do conhecimento já estava explicitado de alguma forma, seja em um repositório central, no diretório do microcomputador de algum desenvolvedor, em anotações no papel, etc... Tornar acessível este tipo de conhecimento não foi a tarefa mais difícil. Mas muito do conhecimento, principalmente do 'como fazer' estava somente no 'repositório mental' de algumas pessoas, e torná-lo acessível aos demais, numa linguagem 'compreensível' foi o verdadeiro desafio!O Site do Desenvolvimento, está sendo utilizado pela PROCERGS desde set/02, e em seu conteúdo são encontrados assuntos como tecnologias, metodologias, padrões, ferramentas utilizadas na empresa, links externos, glossário, grupos de discussão, etc. O Site possui um Conselho Editorial multidisciplinar que se reúne periodicamente para avaliar as sugestões enviadas pelo usuários e as métricas de acesso aos conteúdos, decidindo sobre mudanças e novos conteúdos. Data da inclusão: 15 de junho de 2005
Projeto WKO - Capacitação e Infra-estrutura para o desenvolvimento de aplicações com Workflow
A Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul - PROCERGS, é uma empresa de economia mista, que iniciou suas atividades em 28 de Dezembro de 1972 como órgão executor da política de informática do Estado. Com 32 anos de experiência é a maior empresa de informática do Rio Grande do Sul e processa diariamente milhões de transações vitais para o bom funcionamento do serviço público e o atendimento à comunidade, afetando a vida de milhões de gaúchos.
Vem trabalhando lado a lado com os demais órgãos do Estado, gerando soluções que contribuem para apoiar a ação do Governo, modernizar a gestão pública, melhorar os serviços prestados ao cidadão e democratizar o acesso a informação, buscando assegurar ao Estado e à comunidade o máximo de retorno para os investimentos em informática pública. Além dos órgãos da administração direta e indireta do Estado do Rio Grande do Su l , a PROCERGS também gera soluções para os órgãos dos Poderes Legislativo, Judiciário, e de outras esferas de Governo.
As soluções nesta área visam:
a) dar suporte à gestão das ações de Governo;
b) aumentar a eficiência da arrecadação;
c) reduzir os custos da máquina pública;
d) racionalizar os processos de trabalho;
e) melhorar os serviços prestados pelo Estado através da tecnologia da informação e telecomunicações.
Opera um moderno parque de computadores centrais de grande porte e uma complexa rede de teleprocessamento interligando milhares de equipamentos. Tem um quadro de funcionários de mais de 1.000 servidores, deste muitos voltados para a área de desenvolvimento de sistemas de informação.
Sendo a empresa de informática do Estado e tendo que dominar todo o espectro de soluções disponíveis na área de informática priorizou como um dos seus projetos para 2004 o WKO - Capacitação e Infra-estrutura para o desenvolvimento de aplicações com Workflow .
Este projeto teve como principal objetivo p rover o conhecimento e a estrutura necessária para que os técnicos da área de desenvolvimento (analistas, projetistas, construtores e testadores) possam construir aplicações com Workflow, seguindo padrões de ambiente, metodologia e ferramentas utilizadas pela PROCERGS com ganhos de produtividade.
Os produtos desenvolvidos neste projeto foram:
• Capacitação Técnica, com um plano de cursos de capacitação, guias de uso da ferramenta, do ambiente e material necessária para qualificação na área de workflow;
• Metodologia – adaptações no produto Rational Rose da IBM para facilitar e orientar a especificação do Fluxo;
• Ambiente – definição e implantação dos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção de aplicações web que utilizem o Oracle Workflow;
• Componentes – desenvolvimento e customização de APIs Java para integração da aplicação transacional com o fluxo. Estes componentes tem como principal benefício:
• ter um menor impacto no desenvolvimento da aplicação e do fluxo;
• permitir independência da aplicação e do fluxo;
• ser um padrão para qualquer ambiente de desenvolvimento – Java, VB e .NET;
• ter maior produtividade – reuso de componentes;
• minimizar a complexidade do ambiente.
• Sistema Modelo – definição e desenvolvimento do sistema GDG – Gerenciamento de Decisões do GESITE utilizando os padrões estabelecidos.
Data da inclusão: 15 de junho de 2005
GED integra sistemas no Ciasc O CIASC Centro de Informática e Automação do Estado de Santa Catarina existe desde 1975. Seu papel principal é a execução de trabalhos relativos ao processamento de dados, tratamento de informações e assessoramento técnico para órgãos da administração pública e entidades privadas. Também desenvolve sistemas de informações integradas ao governo daquele Estado.
Como é sabido, organismos públicos geram e mantêm uma grande quantidade de papéis e documentos armazenados de forma convencional, dificultando o acesso à informação, ocasionando perdas, extravio, sem mencionar o grande espaço físico que requerem para sua guarda.
O GED foi a solução encontrada pelos organismos públicos atendidos pelo Ciasc. Os documentos em papel e em microfilmes foram digitalizados, organizados em pastas e diretórios e indexados para acesso via Internet. Também foram realizados trabalhos de consultoria em CDIA+ para suporte técnico para a solução adquirida e treinamento de usuários.
Além de facilitar o acesso às informações, haverá também maior segurança, devido aos controles de acesso gerenciados pelo sistema implantado, redução de gastos com cópias e papel. O projeto contempla o objetivo fundamental de integração entre as novas tecnologias de GED com os atuais sistemas informatizados pelo Ciasc, gerando melhor atendimento aos clientes. A solução foi da BKM com o software Docman.
Data da inclusão deste case: 1 de fevereiro de 2006
Integração de workflow com e-Gen - na Procergs
A Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul - PROCERGS, é uma empresa de economia mista, que iniciou suas atividades em 28 de Dezembro de 1972 como órgão executor da política de informática do Estado. Com 33 anos de experiência é a maior empresa de informática do Rio Grande do Sul e processa diariamente milhões de transações vitais para o bom funcionamento do serviço público e o atendimento à comunidade, afetando a vida de milhões de gaúchos.
Sendo a empresa de informática do Estado e tendo que dominar todo o espectro de soluções disponíveis na área de informática, tem, desde 2004, trabalhado em vários projetos para criar a infra-estrutura e facilitar o desenvolvimento de sistemas de informação focados em processos.
O SSW – Sistema de Solicitação de Software, é um sistema desenvolvido em Java o qual utiliza o Oracle Workflow para administrar o andamento do processo de solicitação, e abrange desde a solicitação de uso de um software por um usuário até a sua instalação, podendo passar um processo de compra – caso não tenha disponibilidade em estoque, autorizações e pareceres, entre outras etapas.
No desenvolvimento da solução foi utilizado o e-Gen para a geração do sistema em Java, APIs Java para comunicação do sistema com o fluxo e o ORACLE Workflow para o desenvolvimento do fluxo.
O Oracle Workflow é um sistema de administração de workflow que apóia definição das regras do processo de negócio, permitindo automatizar os mesmos, e facilitando a gestão, o monitoramento e a melhoria continua destes processos. Permite que cada usuário, através de sua lista de trabalho, verifique as atividades que tem para executar.
As APIs de integração, são componentes genéricos em Java que, de forma síncrona ou assíncrona, permitem a integração entre a aplicação e o fluxo.
O e-Gen é um ambiente RAD (Rapid Application Development) que proporciona o desenvolvimento extremamente rápido de aplicações para Web, totalmente escrito em Java e baseado no framework Jakarta Struts.
A solução desenvolvida com e-Gen, Workflow e componentes de comunicação, trouxe como benefícios:
- maior produtividade pelo uso do e-Gen e reuso de componentes de comunicação;
- maior independência entre a aplicação e seu fluxo;
- padronização, pelo uso de componentes genéricos e customizações do e-Gen ao padrão Web da empresa.
FrameWork da solução
Servidores de Aplicação WebLogic, Tomcat e IAS
Servidor de Banco de dados Oracle
Servidor web Apache
Sistema Operacional: Linux
Produtos/Ferramentas para o desenvolvimento:
Oracle Workflow Builder
e-Gen
Rational Rose
Java; PL/SLQ, HTML/Javascript
Data da inclusão deste case: 3 de julho de 2006 - Case apresentado na INFOIMAGEM-2006
<volta>
|
